05
apr

De contractparadox in telecomland

Grote stapel papier

Kleine lettertjes...

Een contract is er om afspraken in vast te leggen. Dat kan dan het best maar helder en duidelijk gebeuren. Helemaal in de geest van onze tijd. Ik zeg wat ik denk en ik doe wat ik zeg. En zo nodig schrijf ik dat op in een contract.

Vanuit de met name Amerikaanse en Engelse zakenwereld hebben we geleerd dat het ook verstandig is je aansprakelijkheid te beperken. Claims kunnen nogal oplopen, namelijk. Daarvoor hebben we dan meestal de “Algemene Voorwaarden”.

In de markt voor telecommunicatiediensten zien we iets eigenaardigs. Contracten worden steeds dikker en uitgebreider. Dat lijkt logisch, want het gaat om zaken waar de continuïteit van een bedrijf van afhangt. Bovendien is er veel geld mee gemoeid.

Toch hechten klanten er in de dagelijkse praktijk steeds minder waarde aan. Vaak zijn zij teleurgesteld, of zelfs ronduit ontevreden over de (ondertekende!) afspraken. Providers verbazen zich over deze ontevredenheid, terwijl ze toch doen wat ze hebben opgeschreven.

Door schade en schande wijs geworden, zie ik partijen harder gaan onderhandelen. Meer afspraken, hardere voorwaarden en strakkere Service Level Agreements worden in steeds dikkere contracten opgeschreven. Zo, zeggen we dan, nu is alles in keiharde afspraken vastgelegd! Vaak wordt de teleurstelling daarna – aan beide zijden – nog groter.

Kleinere partijen onderhandelen niet. Dat heeft namelijk helemaal geen zin; de voorwaarden worden vrijwel nooit aangepast. Zij ondertekenen gewoon en klagen dan dat het niet voldoet aan hun wensen.

Het proces heeft veel weg van een vicieuze cirkel. A leidt tot B, leidt weer tot A etc. Daar kun je dus eindeloos mee doorgaan, zonder dat er iets verbetert. Het kost daarmee steeds meer dure juridische uren, steeds meer papier en steeds meer moeite om ze te lezen. En toch worden ze steeds minder waard.

Een mondeling afspraak kan grote waarde hebben. Zeker als je die afspraak maakt met iemand die je vertrouwt. Van wie je weet dat hij of zij zich er aan zal houden (overmacht uitgezonderd). De vertrouwde relatie leidt tot betrouwbare afspraken en leidt tot goede zaken.

Zakendoen op basis van vertrouwen. Dat schijnen ze in China al -duizenden- jaren zo te doen. Misschien moeten we met de opkomst van China toch eens wat vaker naar het verre oosten kijken.

Comments ( 0 )

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *