We hebben vaak de neiging om organisatorische kwesties te versimpelen tot hanteerbare, duidelijk omlijnde problemen. Meestal komt dan het concrete technische probleem naar boven, maar blijft de organisatorische aspect onderbelicht.

Zo ook met ‘convergence’. Met ‘convergentie’ bedoelen we dan de (nog steeds toekomstige…) mogelijkheid van integratie van vaste en mobiele telefonie en datacom. Meestal dan ook direct maar gekoppeld aan ‘VoIP’, waarmee alles mogelijk wordt.

Wanneer we nu eens niet het technische perspectief hanteren, maar de zaak bekijken vanuit de organisatie (‘de menselijk kant’), dan zien we een veel interessantere ‘convergentie’. Een samengaan van tot nu toe vaak volledig gescheiden werelden van de “telefooncentrale beheerder”, de “inkoper/facilitair manager” en de “IT-er”. We praten natuurlijk al jaren over “ICT”, maar we doen het voorlopig nog niet met elkaar…

Een kwestie als de storing onlangs bij SDU is een typisch IT-voorval. Kortsluiting op het meest basale niveau, waarna het vanwege de ‘beperkte administratie’ van de ijzerhandel, niet snel te repareren valt. Resultaat: serverpark langduring plat en kranten niet of onvolledig in de brievenbus.

In de 15 jaar, die ik bij telecombedrijven heb gewerkt, nooit een dergelijk voorval meegemaakt. Gewoon onmogelijk. Er gaat van alles fout, maar niet zoiets als kortsluiting op de verkeerde plek, met desastreuze gevolgen voor de dienstverlening.

De typering van de Inkoper/facilitair manager kan ik kort houden: wel scherp onderhandelen maar niet weten waarover… Leidt tot hilarische resultaten.
De Telefoonbeheerder kan als karikatuur ook kort neergezet worden. Wel precies weten waar je het over hebt en hoe het werkt, maar niet precies weten waarom je collega’s het niet goed willen/kunnen gebruiken en wat het nou precies kost. Om over onderhandelen maar helemaal niet te spreken… Je zou toch met zo’n oerdomme vertegenwoordiger in gesprek moeten…
Het is gemakkelijk om elkaar te wijzen op de beperkingen in de aanpak. De kunst is natuurlijk, om de sterke eigenschappen te combineren: de systematische rationele methode van de telecombeheerder, de flexibele organisatie kracht van de IT-dienstverlener en de scherpe onderhandelingsvaardigheid en het kostenbewustzijn van de inkoper/facilitairbeheerder.

‘Converged’ ICT-beheer, met een eventwichtige aanpak van commerciele, technische en operationele aspecten.