Het is de standaard klacht van iedere klant van iedere provider: de factuur is niet leesbaar. Toch staat er al zo’n hondert jaar hetzelfde op de rekening, die we van ons telefoonbedrijf mogen ontvangen. Voor ‘vaste telefonie’ komt steeds weer de indeling terug in soorten verkeer (naast een onontwarbare opsomming van abonnementen, kortingen, gebruikersgroepen, e.d.):

• Lokale gesprekken
• Interlokale -ook wel nationale- gesprekken
• Internationale
• Gesprekken naar mobiel
• Gesprekken naar informatie- en servicenummers

Voor mobiele telefonie -80 jaar later ontstaan- bleek deze indeling in vrijwel ongewijzigde vorm te kunnen worden herbruikt:

• On-net
• Binnen Nederland
• Internationaal
• Roaming (SMS-en en Bellen en gebeld worden in het buitenland)
• Informatie en servicenummers, sms.

De vrienden van de BTG vragen plichtsgetrouw ieder jaar aan hun leden hoe tevreden zij zijn over de factuur. Wat er precies gevraagd wordt blijft onduidelijk (leesbaar?, correct?, informatief?, …wat??). Het antwoord is een cijfer ergens tussen de 1 en de 10.
Vraag een manager en je krijgt het standaard antwoord: alles helder op een A4-tje. Wat “alles” dan precies is, blijkt dan verder geen uitleg nodig te hebben…

Een poging tot herbezinning. Wat is het doel van de factuur?
Een factuur is natuurlijk allereerst ter betaling van verbruikte diensten. Het zou prettig zijn, wanneer grove afwijkingen ten opzichte van de vorige factuurperiode helder zijn. De relateerbaarheid aan contracten is natuurlijk ook belangrijk.

Daarnaast is een factuur is een managementtool; het geeft informatie over (substantiële) kosten en het communicatiegedrag van de organisatie/medewerkers (zie ook CDR‘s).

Het betalingsgedeelte (vaste, gebruikskosten, kortingen, BTW etc. moet op 1 of 2 A4-tjes kunnen (voor mobiel, en ook voor vaste telefonie en ook voor service- en onderhoudscontracten en ook voor data- en internetdiensten…, dus bij elkaar toch alweer 10-15 A4-tjes…).

Het rapportagegedeelte ligt anders. Maar een eerste stap zou toch wel zijn om eens af te stappen van de indeling die onstaan is door structuur van het netwerk van de PTT, zo’n 50 tot 100 jaar geleden…

Toen was lokaal bellen nog ‘gratis’ (na een starttik…), hetgeen door de opkomst van internet (inbellen) helaas niet meer zo is… Het schijnt met VoIP nu weer als nieuwe trend geintroduceerd te worden 🙂

Maar we dwalen af…
Wat wil die manager op zijn ene A4-tje hebben staan? Wat is relevante informatie voor iemand die bedrijfsmatig telecomdiensten inkoopt? Los van de ‘kosten-component’, gaat het dan met name om de ‘gebruiksinformatie’, die dit oplevert. Dit is informatie over hoe een organisatie communiceert, intern en extern:

• Inzicht in kosten voor interne communicatie: ‘onderling bellen’ (en aanverwante faciliteiten)
• Inzicht in bereikbaar zijn voor de buitenwereld
• Inzicht in communicatiekosten met ‘vaste / bekende relaties’ (partners, leveranciers en klanten)
• Inzicht in communicatiekosten met ‘de rest van de wereld’

Trends, plotselinge veranderingen, verschillen en uitzonderingen tussen vergelijkbare organisatie(-onderdelen), zijn zeer relevante benchmarks.