Tijd is geld en kennis is macht, dus door goede communicatie op tijd over de juiste informatie kunnen beschikken is dubbele winst in de informatiemaatschappij. Het mag u dus verbazen, dat een economische benadering van efficient en effectief communiceren zo weinig aandacht heeft binnen het bedrijfsleven en de wetenschap.

Daarom wil ik hier het begrip Communicatie Economie introduceren. Communicatie Economie is de gedragswetenschap die zich bezighoud met de bevrediging van de communicatiebehoefte met inzet van (schaarse) telecommunicatiemiddelen. De optimale allocatie van communicatiemiddelen kan de productiviteit van een organisatie substantieel beinvloeden.

In de bedrijfswereld van vandaag, waarin een groot gedeelte van het productieproces bestaat uit informatie verwerken en versturen, staat of valt de productiviteit bij economisch communiceren.

Als uw klanten uw callcenter, uw accountmanager of uw website niet kunnen bereiken, kunnen zij niet bestellen en daalt de omzet. Wanneer medewerkers niet kunnen vragen of uw product op voorraad is (of het nou via de telefoon of via een computersysteem gaat), dan kan het niet geleverd worden. Vrijwel iedere stap in het productieproces vereist betrouwbare en efficiente communicatie. Sommige commerciele en managementfuncties bestaan zelfs voor vrijwel 100% uit communicatie.

Zoals geld moet rollen in de geld-economie, moet informatie stromen in de communicatie economie. De normatieve bedrijfseconomie richt zich op het optimaliseren van de productiviteit:

Productiviteit = Resultaat / Offer = Effectiviteit / Efficientie

Immers: Efficientie = Offers (uren, euro’s) per eenheid product, en Effectiviteit = Resultaat per eenheid product. Het behoeft geen uitgebreide onderbouwing, dat zowel de effectiviteit als de efficientie van een kennis-/informatieverwerkende organisatie verbeteren door goede communicatie.

Dit betekent dat de productiviteit van een organisatie meer dan (wellicht tot in het kwadraat) evenredig is met een functionele communicatie:

Productiviteit ~ Communicatie^2

Productiviteit wordt dus sterk beinvloed door beschikbaarheid, betrouwbaarheid en functionaliteit van de (tele-)communicatiemiddelen. Daarnaast vormen de inpassing in de bedrijfsprocessen en optimaal toepassing door medwerkers essentiele schakels op weg naar optimalisatie. Maar hoe groot is die invloed en is het groot genoeg om kritische verschillen te kunnen maken?
Onderzoek wijst uit (…) dat het gemiddelde bedrijf (…) ongeveer 3% van de kosten bestaat uit ‘telecommunicatie-kosten’. Of hierin ook het (dure) IP-VPN en de website-hosting wordt meegenomen, valt te betwijfelen (die zitten meestal in het IT-budget). Dat hierin niet de inefficientie-kosten zitten van storingen, uitluisteren van zinloze voicemails, het vruchteloos proberen te bereiken van collega’s en het lezen -en schrijven- van alle 50 e-mails per dag is zeker.

Men mag dus veronderstellen dat de Total Cost of Communication vele male hoger ligt dan die drie procenten. Is het voorstelbaar dat deze tientallen procenten bedraagt? Heeft iemand hier wel eens onderzoek gedaan naar feiten en objectieve informatie?