Gedragsaspect van telecomkosten

Bij het beheersen van de telecomkosten wordt onevenredig veel aandacht besteed aan tarieven en kortingen. Naast de tarieven is het belgedrag een even zo belangrijke kostenfactor:

TCO = tarief x gedrag

De totale kosten voor telecommunicatie (ook wel TCO, total cost of ownership, genoemd) worden bepaald door de formule TCO = gedrag x tarief. De mogelijkheden om de tarieven te reduceren zijn eindig. Met specifiek daarvoor ontwikkelde software krijgt een onderneming inzicht in bel- en communicatiegedrag van haar medewerkers. Ook bij de medewerkers wordt een bewustwordingsproces in gang gezet, want de medewerkers hebben vaak geen idee van hun eigen gedrag: “Slechts 5% van de bedrijven beheert mobiele telefonie op een verantwoorde manier. 85% van de werknemers met een zakelijke mobiele telefoon heeft nog nooit een rekening gezien. Slechts 3% krijgt regelmatig de rekening te zien en de overige 12% zeer sporadisch.” (Ezwim, maart 2007)

Feiten over telecommunicatie gedrag In de laatste decennia heeft de enorme groei van telecommunicatiemogelijkheden geresulteerd in:

Hogere connectiviteit. Onafhankelijk van tijd en ruimte meer verbondenheid tussen mensen.
Meer informatie beschikbaar. Bijv. via internet is veel meer (actuele) informatie beschikbaar.

Deze punten leiden tot een hogere productiviteit. (Gebruikers van mobiele telecommunicatie-apparatuur werken per dag 40 minuten effectiever (Cisco IBSG)) Maar het ontbreken van regelgeving kan leiden totoverdaad, wat tijd kost (inefficiëntie)overconsumptie, bijv. privégebruik (oneigenlijk gebruik). Voorbeelden ten aanzien van inefficiëntie:

– 60% van alle telefoonoproepen op de werkplaats falen in het bereiken van de juiste persoon omdat deze niet aanwezig is of omdat deze in gesprek is (Bardram & Hansen, 2004)

– Dagelijks gaan 42 minuten verloren aan het wachten op of achternalopen van antwoorden op dringende en onnodige e-mails. Aan het reageren op voicemails en regelen van telefoongesprekken wordt gemiddeld 27 minuten besteed. (onderzoek telecombedrijf Telewest, mei 2006)

– Bellers in Ned en België gooiden in 2 jaar 34,6 miljoen weg door voicemails in te spreken. Redenen: niet afluisteren, bij verzoek om reactie geen belletje terug, berichten komen te laat aan of provider verwijdert de berichten onafgeluisterd. Inspreken van niet afgeluisterde berichten kost 14,8 miljoen. Zakelijk belt 50% niet terug ondanks verzoek daartoe. (Bedrijfsadviesbureau MacMountain, februari 2008).

– Nauwkeuriger omgaan met e-mail distributie (niet allen beantwoorden e.d.), kan leiden tot een reductie van 10% van het totale aantal e-mails dat men op een dag ontvangt ((eCom-On, bronnen: IDC, Tom Pisollo ex- ROI specialist bij Gartner (publicatie jan. 2007)

– Helft van de mobiele telefoontjes gepleegd terwijl een vaste aansluiting binnen handbereik was.

Voorbeelden ten aanzien van oneigenlijk gebruik:

– Werknemers besteden 4,9 uur per week aan privé surfen, e-mailen en bellen binnen werktijd (buiten werktijd 2,4 uur bezig met zakelijk surfen, e-mailen en bellen. Ofwel ongeveer 7% van de werktijd gaat verloren aan privé zaken. Hierbij besteden vrouwen (5x zo veel) en jongeren (3x zo veel) tijd aan privédoeleinden. (ICT Barometer 2007, Ernst&Young).

– 49% van de mensen gebruikt thuis internet op een mobiel toestel (T-Mobile, november 2007)

– 23% van de telefoontjes zijn privé (EVUA, rapport: European Advisory Report, Current Analysis Inc. July 2007).

-In de vakantieperioden zijn de kosten voor mobiel bellen 30 – 40% hoger, voornamelijk internationale gesprekken (Ezwim, maart 2007).

Gevolgen voor bedrijven en medewerkers

Huidige situatie bedrijven

Ondanks de dalende tarieven stijgen voor de bedrijven desondanks de kosten voor de telecommunicatie. Oorzaak: er wordt steeds meer gebruik gemaakt van communicatiemiddelen voor mobiel en data. Bedrijven raken steeds meer bewust dat het inefficiënte en oneigenlijke gebruik moet worden aangepakt en hanteren daarom strakke budgetcontrole. Zo kiezen steeds meer bedrijven voor een betere regelgeving en meer controle. Bijv.: In de VS is het aantal bedrijven dat controleert hoe lang en naar welke nummers hun werknemers telefoneren, gestegen van 9% in 2001 naar 51% in 2006 ( (ePolicy Institute en American Management Association, juli 2006) Daarnaast kan de communicatie met klanten, collega’s en leveranciers veel effectiever en efficiënter. Indien terugbelverzoeken zouden worden gehonoreerd, duidelijker en eenduidiger zou worden gecommuniceerd en overvloedig e-mail- en sms-verkeer achterwege zou blijven, zal de communicatiestroom kleiner worden. Deze effectievere werkwijze zal resulteren in een verhoging van de opbrengst. Als voorbeeld een Amerikaans onderzoek (adviesbureau Basex) waarover Time Magazine bericht. “Kantoormedewerkers verliezen veel productieve tijd doordat ze voortdurend gestoord worden. Ze worden afgeleid door een email, een telefoontje of een binnenlopende collega. Opgeteld worden medewerkers gemiddeld elke 11 minuten gestoord voor het een of ander. Dat komt neer op 43 keer per werkdag. Deze voortdurende onderbrekingen kunnen op den duur een zware psychische last veroorzaken en leiden tot stress en een lagere productiviteit. De werkonderbrekingen nemen gemiddeld 2,1 uur per werkdag in beslag, oftewel 28 procent van de totale werktijd.”Huidige situatie medewerkers. Medewerkers ervaren meer druk door de groei van de communicatie, stelt hoogleraar F. Zijlstra van de universiteit in Maastricht. Hij ziet een gevaar in de druk van mobiele telefonie en e-mail. ‘Niet iedereen is daartegen opgewassen. De telefoon is een heel dringend medium. Er zijn maar weinig mensen die een telefoon kunnen laten rinkelen. Bij e-mail is dat anders. Daar zie je verschillende benaderingen. Sommigen structureren heel streng: ‘s ochtends, lunch, ‘s avonds. Anderen doen het hap snap, als het ze uitkomt. Maar er zijn er ook die wel dertig keer op een dag hun mail lezen, heel dwangmatig. Net als bij roken is dat geen keuze meer.’ (InnovationTime.net, 29 oktober 2007). De groeiende hoeveelheid communicatie heeft voor een verandering in de aard van het werk gezorgd. Een rapport van Van den Bossche, Smulders & Houtman in 2006 toont dat veranderingen in de aard van het werk (zoals een toenemend gebruik van informatie- en communicatietechnologie) een grotere mentale belasting tot gevolg hebben gehad. Zo bleek in 2004 meer dan de helft van de werknemers aan te geven mentaal belastend werk te verrichten. De hoeveelheid mail zorgt tevens voor stress, blijkt uit een onderzoek van eCom-on. ‘Hoewel email veel communicatiegemak biedt, worden we er zakelijk niet altijd gelukkiger van. In een in 2004 gehouden enquête van het zakenblad Management Team geeft een derde van de ondervraagde managers aan dat hij of zij wordt geleefd door de stroom emails. Zeventig procent van de gebruikers krijgt lichte tot gemiddelde stress van de hoeveelheid berichten.’ Daarnaast verwachten we als collega’s van elkaar dat we constant bereikbaar zijn en snel de benodigde informatie aanleveren. Hierdoor kan de sociale druk toenemen en dat schaadt het welbevinden van de medewerker. Een kwart van de Nederlandse werknemers (24%) ervaart problemen als gevolg van de hoge werkdruk. Een vergelijkbaar percentage heeft zich om deze reden in 2002 ziek gemeld. Van de werknemers is 18% in dat jaar naar de huisarts geweest vanwege de werkdruk. (CBS, gegevens voor 2002).De groei en complexiteit van onze telecommunicatie-voorzieningen zorgt er tevens voor, dat wij steeds meer tijd kwijt zijn met oneigenlijk werk. Denk maar aan het verwijderen van spam, het surfen op internet voor privé-doeleinden en het vinden van de weg door de jungle van nieuwe mogelijkheden. Tenslotte verdwijnt de scheiding tussen werk en privé. Ook in de avonden, weekeinden en tijdens vakantie kun je bezig zijn met werk. Gevolg: geen echte rustmomenten meer en dit kan leiden tot meer stress. Bijv. Het is bekend dat medewerkers steeds vaker mobiele telefoon en laptop meenemen gedurende de weekeinden en de vakanties. Privé-tijd is niet echt meer vrije tijd. Als mensen onafhankelijk van de tijd hun activiteiten op ieder willekeurig ogenblik kunnen uitvoeren, bestaat het gevaar dat ze de ritmen van dag en nacht, werken en rusten, eten en verteren, enzovoort, doorbreken. Het is een bekend gegeven, dat de mens daar beperkt tegen kan en zijn lichaam en geest ontregeld raken als hij daarin overdrijft. Intussen weten wij, dat dit voor vele telewerkers en mobiele werknemers ook daadwerkelijk een groot probleem is. (Prof. D.K. Hammer, September 2001). Het streven van iedere onderneming in deze is een hogere medewerkertevredenheid en lagere kosten/hogere opbrengst voor het bedrijf. Dit kan door te werken aan meer gestructureerd telecommunicatiegedrag, blijkt ook uit een onderzoek van de Aberdeen Group. Zij vergeleken bedrijven die mobiele service oplossingen hebben geïmplementeerd met bedrijven die geen regels hanteren. De bedrijven met mobiele service oplossingen realiseren gemiddeld:

– 27% hogere medewerkerproductiviteit

– 19% hogere klanttevredenheid / klantbehoud

– 17% hogere totale winstgevendheid

– 13% hogere opbrengst bij de service / dienstverlening

Werken aan meer gestructureerd telecommunicatiegedrag loont dus. In een model:

Wat wil je beïnvloeden?

De werkgever vindt het vanuit zijn visie wellicht wenselijk om de volgende punten te beïnvloeden:

Goed huisvaderschap (geen misbruik maken)
Kosten beheersen
De medewerkers dienen zich aan de wet te houden (strafrechtelijk en fiscaal)
Welke communicatiemiddelen mogen worden gebruikt
Onwenselijk gedrag uitsluiten (bijv. sexspelletjes)
Kosten meer voorspelbaar maken
Protocollen (bijv. wat te doen bij ingesproken voicemail)
Afspraken over zakelijk – privé gebruik
Afspraken maken over gebruik tijdens vakanties
Verschillende afdelingen (medewerkers) mogen verschillend gebruik hebben
Bewustwording van telecommunicatiegedrag
Hoge bereikbaarheid en daarbij de bijbehorende middelen leveren

De werknemer vindt het vanuit zijn visie wellicht wenselijk om de volgende punten te beïnvloeden:

Redelijk omgaan met privé gebruik
Beschikbaarheid / bereikbaarheid in de vrije tijd
Makkelijk en snel kunnen reageren naar de klanten toe
Uitleg van de diverse functies van de communicatieapparatuur
Voorkomen discussie met de baas
Informatie over huidig gedrag en gewenst gedrag

Wat kun je beïnvloeden?

Om te komen tot een gestructureerde communicatiestroom dient het communicatiegedrag van de medewerkers te worden gestuurd. Daarbij zijn een aantal zaken hard meetbaar en daarmee ook direct beïnvloedbaar (het bedrijf stelt duidelijke grenzen, overschrijding heeft consequenties). Een aantal zaken zijn minder hard te formuleren en hebben een langere tijd nodig om tot zichtbare resultaten te leiden (het bedrijf geeft de medewerker meer inzicht in zijn gedrag en alternatieven, de medewerker maakt vervolgens per situatie de afweging tussen de verschillende mogelijkheden en zal uiteindelijk het functioneren van de medewerker beïnvloeden).

Hard

Veel privé-gebruik
Bellen in het buitenland
Bellen buiten werktijd
Downloaden ringtones, bellen servicenummers, enz

Zacht

Ineffectief gebruik, lange gesprekken
Veel communicatie
Bereikbaarheid medewerker, leveranciers, enz = bijv. eigen voicemail afluisteren
Interne communicatie = bijv. veel interne gesprekken

Hoe kun je dat beïnvloeden?

Technische mogelijkheden
Algemene Gedragscode Telecommunicatie (reglement)
Individuele Verbruikscode
Gebruikersovereenkomst
Controle, analyse, rapportage en handhaving

1. Technische mogelijkheden

• Blokkeer mogelijkheden vanuit het netwerk

3 belprofielen: Global, Standaard, Amusement/Internationaal

Daarnaast los blokkeren:

Uitgaand Nationaal en Internationaal

Inkomend Nationaal en Internationaal

Wifi Totale blokkade of een zone blokkade

VPN Only: alleen je eigen netwerk bereiken

Bellen wordt uitgeschakeld (sms kan niet worden uitgeschakeld)

Presence management applicatie.
Automatisch overschakelen van mobiel naar vast op de eigen werkplek / automatisch overschakelen van GSM netwerk naar Wifi.
Beperken van het email-gebruik door vaste tijdstippen in te stellen of de grootte van de mailbox te beperken.

2. Algemene Gedragscode Telecommunicatie

In zo’n algemene gedragscode (een soort reglement) kan bijv. worden opgenomen dat:

De werkgever het recht om gebruik te maken van communicatiemiddelen kan toestaan, maar ook weer kan intrekken.
De gebruiker verantwoordelijk, professioneel en integer dient om te gaan met de communicatiemiddelen.
Het gebruik van bepaalde sites en telefoonnummers verboden is.
Bezoek aan e-communities en chatboxen wel of niet is toegestaan.
Er regels zijn over het gebruik van internet en email voor privé doeleinden. Zo staan er regels in over de tijdstippen (bijv. na werktijd wel of niet bellen) en de bestemmingen (bijv. wel of niet naar buitenland bellen). Ook wordt aangegeven wat consequenties kunnen zijn bij schending van de afspraken.
Het up- en downloaden van software en applicaties wel of niet is toegestaan en wat de juridische risico’s zijn (zoals illegaal downloaden).
Er een maximum is gesteld aan de maandelijkse telecommunicatiekosten of dat er een eigen bijdrage geldt.
Het gebruik van de communicatiemiddelen wordt geanalyseerd, waar de analyse uit zal bestaan (welke rapportages) en wie verantwoordelijk is voor het beheer en de analyse van deze gegevens.
De werkgever controle uitvoert inzake dit reglement en wat de werkgever controleert, wie de controle uitvoert en hoe.
Er afgesproken sancties zullen volgen bij het handelen in strijd met de gedragscode of de (fiscale) wetgeving.

3. Individuele Verbruikscode

Deze spelregels zijn niet bindend, maar doen een beroep op het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerker. Zo kunnen de keuzes die de medewerker maakt de a. efficiëntie verhogen en b. de kosten besparen.

Bij a. kan een onderneming aangeven hoe ze vindt dat met voicemailgebruik, emailverkeer enz dient te worden omgegaan om bijv. de overload aan informatie te beperken. Bij b. kan bijv. worden aangegeven welk communicatiemiddel, op welk tijdstip, met welk doel, enz het goedkoopst is. Met een combinatie van deze gegevens kan de medewerker per keer een gedegen afweging maken.

4. Gebruikersovereenkomst

Deze gebruikersovereenkomst is een contract waarbij expliciet staat omschreven welke rechten en plichten er gelden voor een individuele medewerker. Bijvoorbeeld: soort apparatuur, maximaal verbruik, eigen bijdrage, diefstal en beschadiging enz.

5. Controle, analyse, rapportage en handhaving

Tenslotte dienen de gemaakte afspraken te worden gecontroleerd. Hiervoor is een analyse van het telecommunicatiegebruik nodig en dienen rapportages te worden opgesteld waarin het gewenste gedrag wordt afgezet tegen het feitelijke gedrag. Bij afwijkend gedrag dient de bevoegde persoon de medewerker aan te spreken.

Welke analyse / rapportages zijn nodig?

Voor de controle van naleving van de gemaakte afspraken dient een analyse gemaakt te worden van het feitelijke gedrag en dit dient in heldere rapportages en conclusies te worden verwoord. De volgende rapportages kunnen daarvoor worden gebruikt.

• Totale kosten (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Totale tijdsduur (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Bellen naar het buitenland (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Bellen na werktijd en tijdens weekeinden (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Aantal gesprekken > 10 minuten (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Aantal gesprekken < 10 seconden (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Gemiddelde gespreksduur per gesprek (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Totaal aantal gesprekken (per medewerker t.o.v. collega’s)

• Verhouding gesprekken, sms en GPRS (per medewerker t.o.v. collega’s)

• Aantal keer voicemail afluisteren (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Aantal gesprekken met interne nummers (per medewerker en t.o.v. collega’s)

• Verhouding tussen mobiel en vast telefoongebruik (per medewerker en t.o.v. collega’s).

Genoemde aandachtpunten tijdens de besprekingen:

– Persoon moet accepteren dat zijn gedrag wordt geanalyseerd / gecontroleerd

– Deze persoon gaat zich vervolgens spiegelen aan de norm, de collega’s of de afdeling (referentiegedrag) en kan conclusies treffen als ‘voor mij geen gevaar’.

– Als gevolg van de bewustwording kan deze persoon met de informatie steeds individueel een afweging maken.

– Voor goede analyses en conclusies moeten doelgroepen worden gedefinieerd want medewerkers van de buitendienst hebben andere telecommunicatiegedrag dan collega’s van de binnendienst.

– Waar mogelijk moeten de rapportages tot op het individuele niveau worden uitgewerkt, want alleen dan zal de individuele bewustwording plaatsvinden (als mijn belgedrag in het geheel van de afdeling wegvalt, wordt ik niet bewust van mijn eigen gedrag).

– Belangrijk is dat medewerkers worden geïnformeerd over het gewenste gedrag.