"Binnen budget blijven heeft de hoogste prioriteit van IT-afdelingen", concludieert Automatisering Gids op basis van het onderzoek 'The state of IT governance' van Forrester. De onderzoeksresultaten, zoals ze worden gepresenteerd, kunnen ook veel confronterender worden geinterpreteerd als "IT-afdeling blijft navelstaren". Is deze harde conclusie gerechtvaardigd of ontwikkelt de IT afdeling zich voorspoedig in de juiste richting?

Wanneer IT-Managers gevraagd wordt de rol van de IT-afdeling in de organisatie te beschrijven, andtwoordt tweederde – met name in de kleinere organisaties – met de omschrijving 'solid utilty' of 'trusted supplier'. Alhoewel er geen nadere definitie van deze engelse termen gegeven wordt, geven ze duidelijk een ondergeschikte rol van de IT-afdeling weer. Eenderde herkent zich meer in de term 'partner player', die een evenwichtige relatie tussen IT-afdeling en interne klant impliceert. De overgrote meerderheid van de IT-afdelingen beperkt zich dus tot een houding 'u vraag en wij draaien' en beperkt zich tot het eigen (technische) expertisegebied, zonder zich daarwerkelijk in te leven in het gebruik van ICT door de interne klant (steevast aangeduid als 'eindgebruiker').

Ondanks dat slechts een op de vier IT-afdelingen expliciet een 'marketingfunctie' heeft benoemd, die 'de communicatie met gebruikers (!) coordineert', is men wel overtuigd dat het goed gaat met de klanttevredenheid. Bijna 100% is er zeker van dat de 'waardering van gebruikers' ten minste net zo hoog is als het voorafgaande jaar, terwijl meer dan de helft aangeeft dat deze waardering zelfs is gestegen. Als reden geven IT-managers aan dat dit komt door de verbeterde communicatie VANUIT de IT-afdeling NAAR de gebruikers. Een groot deel van de IT-managers lijkt dus op 'onderbuikgevoel' te concluderen dat de klanttevredenheid toeneemt. Als belangrijkste reden ziet de IT-manager niet zozeer het luisteren naar- en tegemoetkomen aan de wensen van de klant, maar beter laten weten dat de IT-afdeling al goed werk verricht.

Wanneer IT-manager hun prioriteiten aangeven, is de top drie gericht op de verbetering van de eigen 'operations'. Het veelgenoemde 'afstemming' of 'begrip van de business' komt tweemaal voor in de top tien. IT-managers kiezen dus vooral voor om de uitvoering van de eigen taak te verbeteren en kijken met een schuin oog naar wat de klant (zegt dat hij) nodig heeft.

Alle drie hierboven gegeven voorbeelden uit het onderzoek schetsen een naar binnen gekeerde organisatie, die zich concentreert op zo goed en efficiënt mogelijk uitvoeren van het principe 'u vraagt en wij draaien'. Het inzichtelijk maken van de eigen toegevoegde waarde in het werk van hun klanten lijkt alleen voor een klein gedeelte weggelegd, en ontbreekt zelfs voor het overgrote gedeelte van de IT-managers in het ambitieniveau.

Of op deze manier een meer zelfbewuste en (zelf-)kritische IT-afdeling ontstaat lijkt hiermee slechts een retorische vraag. Of u dit een goede ontwikkeling vindt hangt grotendeels af uw antwoord op de vraag of IT-management naar uw mening een kernvaardigheid van uw bedrijf is.