Gevestigde adviesbureaus begeleiden vooral grote tenders. De Zzp-adviseurs die outsourcingstrajecten begeleiden, gaan vaak onprofessioneel te werk, blijkt uit de ervaringen van bedrijven uit het midden-segment.

Bedrijven en instellingen laten zich bij IT-outsourcingtrajecten steeds vaker bijstaan door gespecialiseerde adviseurs. De Nederlandse markt voor ‘sourcingadvies’ wordt echter gedomineerd door een beperkt aantal grote bureaus die voornamelijk grote accounts bedienen. Het midden- en benedensegment van de IT-outsourcingmarkt is voor een aanzienlijk deel – een voorzichtige schatting komt uit op een kwart – in handen van individueel opererende freelancers. De professionaliteit van deze zzp’ers laat echter nogal eens te wensen over. Dat blijkt uit ervaringen van dienstverleners die met hen te maken kregen.

Anders dan de opdrachtorganisaties, die ‘broodheren’ zijn van deze ‘eenpitters’, krijgen de leveranciers herhaaldelijk met adviseurs te maken. Terwijl gevestigde adviespartijen voor, tijdens en na de tenderfase voor voldoende transparantie zorgen, zouden eenpitters vaak onhelder communiceren, vage criteria hanteren en hun eigen rol vaak onvoldoende verhelderen. “Waar freelancers de tender managen, blijven redenen voor het van shortlists afvoeren of voor het afwijzen van offertes vaak vaag”, zo bevestigt een leverancier.

Volgens marktonderzoeker Marco Gianotten bevindt zich in de sourcingadviesmarkt veel kaf onder het koren: “Er is veel geklaag over eenpitters vanuit de serviceproviders. Voor sourcingadvies moet je steeds meer competenties in huis hebben (businesscases, transformatie, bid books, architectuur, benchmark adult, aanbestedingsregels, regie, exits, performance management), die je als team inzet. Eenpitters missen vaak skills en een netwerk. Dat merken vooral de partijen die bieden. Wat de toegevoegde waarde van adviesbureaus betreft, is de tijd voorbij dat je het redt met bid-booktemplates.”

Sourcingadviseurs opereren in opdracht van de uitbestedende partij en hebben als zodanig grote invloed op het verloop en daarmee op de uitkomst van het tenderproces. In veel gevallen bepaalt hun oordeel wie wel en wie niet op de long- danwel shortlist belandt. Dienstverleners die voor dit artikel werden benaderd, reageren dan ook behoedzaam.

“Ja, er zijn kwaliteitsverschillen, dat heb je overal. (…) Ook deze adviespartijen zijn voor ons relaties. We investeren in een goed contact met ze. We maken daarbij geen onderscheid [tussen grote bureaus en freelancers]”, zo reageert een woordvoerder van Fujitsu Services. De directeur Public van Inter Access, Willem Beelen, formuleert het nog iets duidelijker: “Ik zie geen belang voor Inter Access om over dit onderwerp naar buiten te treden.” Maar enig rondbellen levert uiteindelijk toch voldoende partijen op die wel inhoudelijk durven te reageren.

Een van de partijen die over eenpitsadviseurs weinig positiefs te melden heeft, is Centric Managed ICT Services. Operationeel directeur Henny Luyrink: “Vaak is onduidelijk waarop deze freelancers focussen. Dat maakt het voor ons moeilijk om te pitchen. Als je dan verliest, wordt meestal ook achteraf niet helder waarom ze je afwezen. (…) De grote adviespartijen geven daarover wel zinvolle en reële feedback. (…) Ik ken zo’n eenpitter die we nu een aantal keren tegenover ons hebben gehad en waar we nog nooit een deal wonnen. Ik snap niet waarom niet, heb het gevoel dat er iets niet klopt, maar krijg het niet helder.” Luyrink heeft ook de stellige indruk dat eenpitters door de bank genomen minder goed op de hoogte zijn van het aanbod en de trackrecords van de leveranciers: “Soms treffen we eenpitters die je één keer tegenkomt en dan weer heel lang niet. Ik heb niet het vertrouwen dat dergelijke adviseurs ons echt goed kennen en de klant een reëel beeld kunnen geven van onze mogelijkheden.”

Ook CSC’s New Business Development directeur, Erwin Jesterhoudt, ervaart kwaliteitsverschillen onder de sourcingadviseurs waarvan zijn accounts zich bedienen: “De grote bureaus gaan doorgaans heel systematisch te werk. Soms zodanig dat we al in de voorfase hun stijl herken. Freelancers en eenpitters zijn vaak minder voorspelbaar. Er zitten hele goede tussen, maar we treffen ook mensen die kennelijk ‘op het jobje zijn geschoven’ op grond van bijvoorbeeld inkoopervaring. Maar dat is natuurlijk onvoldoende voor het begeleiden van een IT-tender.”

Een andere IT-dienstverlener die te maken heeft met freelancers die aanbestedingen begeleiden, is AAC Cosmos. Senior accountmanager Paul Slaats is er niet altijd gelukkig mee: “De goede niet te na gesproken, leveren ze nogal eens onduidelijke en dubbelzinnige definities van de vraag. Bij een onderhandse aanbesteding is dat niet zo erg, dan kun je bellen, maar bij een Europese aanbesteding zijn partijen eraan gehouden uitsluitend schriftelijk te communiceren. Als er dan onduidelijkheden zijn, dan moet je ‘in de pen klimmen’. Tegen de tijd dat je een antwoord hebt dat wel voldoende houvast biedt, is vaak al zoveel tijd heengegaan dat onvoldoende tijd resteert om je proposal daarop aan te passen.”

Directeur Henny Hilgerdernaar, van Ctac’s customer care center, ervaart ‘een duidelijke tweedeling’, waarbij de grotere accounts zich laten bijstaan door gevestigde bureaus, en kleinere opdrachtgevers veelal zijn aangewezen op freelancers en eenpitters. Die laatsten werken volgens Hilgerdernaar vaak minder gestructureerd: “In die gevallen weet je als biedende partij soms niet goed waar je je effort op moet richten.”

Ook servicelinemanager Bart van Heumen van Ciber vindt dat eenpitters niet altijd zo professioneel te werk gaan als adviseurs van de gevestigde bureaus: “Ze gaan nogal eens met één bil op de stoel van de klant zitten door ‘namens de klant’ te kiezen. Dat hangt ook samen met hun neiging om langer betrokken te blijven. Ze komen binnen op het selecteren van een leverancier, maar omdat ze de opdracht goed willen afronden, blijven ze vaak langer. Dat heeft wellicht ook wel iets te maken met hun betalingsmodel.”

Contouren van een oligopolie

Ruim de helft van de (opdracht)organisaties die aan het jaarlijkse ‘Outsourcing Performance’-onderzoek van bureau Giarte meedoen, heeft in de afgelopen achttien maanden gebruikgemaakt van extern sourcingadvies. Ruwweg de helft van die groep (‘ruim een kwart’ van het totaal) bediende zich daarbij (mogelijk onder meer) van een eenpitter.

Volgens een nog niet officieel vrijgegeven rapportage van Giarte mogen de adviesbureaus EquaTerra, Gartner en Quint Wellington Redwood in de Nederlandse markt als ‘Tier 1’-specialists worden aangemerkt. Qua ervaring en aantal begeleide uitbestdingstrajecten blijft het na deze drie een tijdje stil. Daarna komen de specialisten Kirkman Company en Synotion, daarna het bredere IT-adviesbedrijf Verdonck Klooster en Associates, en tot slot nog de twee specialisten Blinklane en TPI.

Daarna volgen adviestakken van de accountancybedrijven PwC, Deloitte en KPMG en van IT-bedrijven zelf. In die laatste rubriek zijn vooral Atos Consulting, Capgemini, Accenture en Ordina aanwezig.

Boston Consulting, Everest Group, Forrester, HEC, Mitopics, PA Consulting en Twijnstra Gudde worden duidelijk minder ingehuurd. Ze worden in de tellingen onmiddellijk gevolgd door een groot veld van zeer kleine bureaus, zzp’ers en juristen die ook wel bereid blijken een IT-outsouring te begeleiden.

‘Verschil moet er zijn…’

Een van de freelancers die zich onder meer voor advieswerk rond IT-sourcing beschikbaar houdt, is de voormalig COO van Getronics PinkRoccade, Hans Kleiwegt. Hij deelt de zorg over de kwaliteit van de dienstverlening bij freelancers die pretenderen het totale complexe proces van outsourcing te kunnen behandelen, maar bestrijdt de stelling dat de toegevoegde waarde van freelancers op dit werkveld per definitie beperkt is: “Natuurlijk weet ik niet alles, maar ik weet wel waar ik andere specialisten (zowel freelancers als medewerkers van de adviesbureaus) kan vinden op onderdelen van het proces en daarmee werk ik waar nodig samen.”

Freelance sourcingadviseur Peter Verhallen gaat de confrontatie met de grote adviesconcullega’s frontaal aan: “Ja, zij hebben het wat betreft ervaring en toegang tot specialistische kennis makkelijker. Dat verklaart dat zij driekwart van de markt in handen hebben. Maar dat freelancers dat vierde kwart bedienen, is geen toeval. Er is gewoon een groep opdrachtorganisaties die om uiteenlopende redenen niet graag met de grote, dikwijls op Amerikaanse leest geschoeide, adviesbedrijven werkt.”

Een van de ‘high-profile’ partijen in de Nederlandse markt voor sourcingadvies is EquaTerra. Managing consultant Paul Cornelisse werpt de kritiek als zou zijn werkgever de markt domineren verre van zich: “Er zijn genoeg alternatieven. Ik kan zo tien partijen noemen waarmee we rechtstreeks concurreren. Het is ook zeker niet zo dat we de onderkant van de markt laten liggen.”

Verschenen in Automatisering Gids nr. 38, 2009

{mos_fb_discuss:23}