06
apr

Langdurige storing Vodafone noopt bedrijven tot nadenken

De brand van begin deze week bij Vodafone heeft verstoring van de dienstverlening tot gevolg gehad, die de gehele week heeft geduurd. Veel grote en kleine bedrijven hebben dit ervaren, doordat ze niet konden bellen via mobiel, niet konden SMS-en, geen mobiel internet tot hun beschikking hadden. Het volkomen onbereikbaar zijn op het mobiele nummer bleek voor veel zakelijke gebruikers een grote impact te hebben.

De schade voor maatschappij is zodanig dat de overheid zich ermee gaat bemoeien en de [[BTG]] (namens enkele honderden grote telefoniegebruikers) dreigde met eisen voor schadevergoeding voor hun leden. Overheidsbemoeienis en schadeclaims helpen slechts beperkt om de eigen bedrijfsvoering te continueren. Wat kunnen bedrijven zelf doen om langdurige onderbreking van de communicatie te voorkomen? Een calamiteitenplan voor mobiele telefonie blijkt geen overbodige bureaucratie.

Het allerbelangrijkste wat bedrijven kunnen doen is zich niet in slaap laten sussen door providers die zeggen dat dit soort calamiteiten ondenkbaar zijn. Omdat alles dubbel redundant is uitgevoerd hoeft de klant zich dus geen zorgen hoeft te maken, toch? Een beschikbaarheid van 99,99% is prachtig, maar het gebeurt een keer dat het -langdurig- niet werkt. En wat dan? Dat is de cruciale vraag. Hier een aantal maatregelen die bedrijven zelf kunnen treffen, voor het geval het mobiele netwerk er langdurig ‘uit ligt’.

Differentiatie per dienst

Niet alle onderdelen van de dienstverlening zijn even essentieel voor de bedrijfsvoering. Bellen via een vast toestel is meestal een praktisch alternatief voor het geval mobiel bellen niet lukt. Binnenkomende gesprekken of SMS-berichten laten zich moeilijker vervangen. Wat wel of niet belangrijk is voor de continuïteit verschilt van bedrijf tot bedrijf. Een calamiteitenplan houdt rekening met deze verschillen en brengt ze stuk voor stuk in kaart.

 
Dienstonderdeel Inkomend verkeer Uitgaand verkeer
Telefoon binnen het bedrijf Ontvangen van gesprekken van collega’s Bellen naar collega’s
Telefonie met klanten Binnenkomende gesprekken van klanten, of andere partijen Bellen naar nummers buiten het bedrijf
Voicemail Inspreken van voicemailberichten, aanpassen van voicemailboodschap, Meldingen ontvangen van voicemailboodschappen, uitluisteren van de voicemail
SMS SMS-berichten ontvangen SMS-berichten verzenden
Mobiel internet Beschikbaarheid van mobiel internet via 3G of WifI, binnen en buiten het bedrijf, ontvangen en verzenden van e-mail, toegang tot applicaties

Denken vanuit gebruikersgroepen

Sommige groepen medewerkers binnen een bedrijf zijn meer afhankelijk van mobiele telefonie dan anderen. Kantoormedewerkers die werken vanaf een vaste plek hebben diverse alternatieven tot hun beschikking. Medewerkers in de buitendienst zijn meestal voor 100% afhankelijk van mobiele communicatiemiddelen. Mensen met speciale functies, zoals Bedrijfshulpverleners, beveiliging etc. hebben meestal bijzonderen eisen voor mobiele telefonie. Het management en de directie hebben vanuit hun rol in veel gevallen ook een aangepast eisenpakket. Ook steeds meer geautomatiseerdde systemen gebruiken mobiel internet om onderling te communiceren.

Een algemene oplossing voor iedere gebruikersgroep is vaak niet effectief. Een calamiteitenplan stelt prioriteiten en beschrijft specifieke maatregelen per gebruikersgroep.

Niet alleen technische maatregelen

Er zijn diverse technische maatregelen te bedenken, die in specifieke gevallen een oplossingen kunnen bieden. Redundantie van de ‘vaste componenten’ bij ‘vast-mobiel-integratie’ (zie [[FMI]] is voor de hand liggende technische maatregel. [[Roaming]] tussen de nationale netwerken is een technische maatregel die door providers zelf wordt aangeboden. Ook [[Private GSM]] biedt mogelijkheden om redundantie binnen het (besloten) bedrijfsnetwerk te realiseren. Een onorthodoxe maatregel is het uitbannen van 06-nummers en het gebruik gaan maken van [[bedrijfsnummers]], ook voor de mobiele gesprekken.

Naast de overwegend technische maatregels, zijn ook commerciële afspraken met de provider en organisatorische afspraken van groot belang. Om een paar voorbeelden te noemen:

  • Een reserve-voorraad van SIM-kaarten of toestellen aanhouden (zelf of bij een serviceprovider)
  • Een reserve-voorraad van ‘dongels’ aanhouden
  • Commerciële afspraken maken over prioriteitstelling bij het herstellen van de dienstverlening
  • Afspraken maken in een SLA over de communicatie vanuit de provider in geval van calamiteiten
  • Het (laten) doorschakelen van mobiele nummers naar vaste nummers
  • Het (laten) aanpassen van voicemail-boodschappen met een verwijzing
  • Doorschakelingen van vast naar mobiel aanpassen
  • Bereikbaarheidgegevens op websites (intern en extern) aanpassen
Ook hier geldt dat ieder bedrijf zijn eigen maatregels kan voorbereiden en vastleggen in een calamiteitenplan.

Werken volgens in plan

Niets is zo onvoorspelbaar als een ramp. De te treffen maatregels zijn dus ook niet 100% waterdicht vast te leggen in een Calamiteitenplan. Onvoorbereid en ad-hoc te werk gaan in het geval van een grootschalige communicatie-calamiteit  is in ieder geval een recept voor rampspoed.

Join the Forum discussion on this post

Comments ( 0 )

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *